CX und Corona – was für ein Kunde erwartet Unternehmen jetzt und in Zukunft?

Ich glaube nicht, dass Corona eine neue Art von Kunden hervorgerufen hat. Es gab schon vorher Menschen, deren Kaufentscheidungsverhalten stärker online geprägt war. Diese Personen haben sich selbstständig Online-Produktbewertungen, Online-Kataloge und Online-Preisvergleiche durchgesehen. Für die hat sich nicht viel geändert. Und das gilt natürlich auch für Kunden im B2B. „B2B-Entscheider sind auch nur Menschen“, wie ich gerne scherzhaft sage.Andererseits steht fest, dass durch die Pandemiesituation die Customer Journey vieler Konsumenten und eben auch Entscheider in B2B zwangsweise digitaler geworden ist. Und viele dort eine neue Sicherheit entwickelt haben, was ihre Kaufentscheidung betrifft.

Das Wissen um die eigenen Kunden – konkreter: das datenbasierte Wissen – wird für B2B-Unternehmen immer wichtiger werden: Was sind ihre Erwartungen, Informations- und Beratungsbedürfnisse? Über welchen Kanal wollen sie kommunizieren?
Auf Basis dieses Verständnisses gilt es dann den Gedanken der Experience aufzugreifen und für das eigene Unternehmen zu definieren. Wie sollte sich der Kontakt mit unserem Unternehmen anfühlen? Wie vermeiden wir Frustrationen, wie sorgen wir für positive Erlebnisse? Und das berührt vieles: vom Telefonat mit dem Kundenservice bis zum Content, den ich digital bereitstelle.

Ja, definitiv. Wobei das auch wieder extrem unterschiedlich ist. Aber diese Multi-Optionalität: Wo will ich jetzt den Dialog mit Unternehmen führen? Das wird immer stärker werden. Ich glaube, teilweise auch wegen Corona. Aber auch, weil im B2B-Bereich einfach eine neue Generation im Management nachrückt, die es eben aus ihrem Privatleben gewohnt ist, mit einem Unternehmen im Rahmen vom Kundenservice oder von anderen, verschiedensten Kanäle zu interagieren.

hr? Ich denke, da gibt es zwei Auswirkungen für B2B-Unternehmen. Einmal sind die digitale Infrastruktur und das digitale Ökosystem noch wichtiger geworden als zuvor. Was nur noch eingeschränkt funktionieren wird, dürfte die Konzentration auf Messen sein, den Telefonhörer und vielleicht noch das Faxgerät – und online gibt’s eine Verlegenheitslösung. Ich glaube, dieses Denken stößt dann doch an seine Grenzen, weil sich Kundenerwartungen deutlich verändert haben. Die Trends, die jetzt beschleunigt wurden durch Corona, laufen ja weiter. Man schmunzelt ja, dass Corona für die Digitalisierung des deutschen Mittelstandes mehr getan hat als jeder CEO. Das andere ist, nach der Strukturierung der Betriebsaktivität, auch der zeitliche Faktor. Macht der Fokus mit Messen und Kundenakquise noch Sinn mit ein oder zwei Höhepunkten im Jahr? Oder muss man nicht eher „always on“ denken? Ich glaube, das ist so der zweite Meilenstein. Weg von diesen Peaks, die man noch im B2B-Business hat, hin zu einer ganzjährigen Interaktion mit dem Kunden.

Ich denke, dass die Auswirkungen der Pandemie auf das Konsumverhalten für B2B-Unternehmen gar nicht so unterschiedlich sind wie für B2C-Unternehmen. Auch im B2B gab’s Unternehmen, bei denen die Customer Journey zuvor schon stark digital geprägt war. Und wie im B2C haben nun viele festgestellt, dass sie hier Nachholbedarf haben. Wenn man es so will, hat Corona diesen digitalen Wandel beschleunigt, der aber schon zuvor angelegt war. Selbst wenn wir diese Präpandemie-Situation wieder haben, wieder Messen haben und wieder „physische“ B2B-Kontaktanbahnungen, wird es nicht mehr so sein wie vor der Pandemie. Denn die Leute haben gemerkt, dass es auch vom Wohnzimmer aus geht. Da sind Erfahrungen gemacht worden, die das Verhalten der Zukunft prägen werden. Diese neuen Erwartungshaltungen werden nicht weggehen.