KI? "Na klar!", sagt Klarna und ersetzt 700 Mitarbeiter*innen
Die jüngsten Entwicklungen im Bereich des Kundenservice haben eine bemerkenswerte Verschiebung hin zur Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) gezeigt. Ein prägnantes Beispiel dafür ist die Entscheidung des schwedischen Zahlungsdienstleisters und Shopping-Assistent Klarna, einen auf KI basierenden Chatbot für seinen Kundenservice einzusetzen.
Diese Entwicklung hat weitreichende Konsequenzen, nicht nur für die betroffenen Mitarbeiter und Unternehmen, die im Kundenservice tätig sind, sondern für die gesamte Branche. Der französische Call-Center-Betreiber Teleperformance erlebte beispielsweise einen dramatischen Einbruch seines Aktienkurses um 30 Prozent, nachdem Klarna, einer seiner Hauptkunden, die Einführung eines generativen Chatbots ankündigte. Dieser basiert auf dem gleichen Sprachmodell wie ChatGPT von OpenAI und stellt einen signifikanten Schritt in Richtung automatisierter Kundendienst dar. Der Fall zeigt die wachsende Bedeutung von KI im Kundenservice und wirft existenzielle Fragen bezüglich der Zukunft herkömmlicher Call-Center auf.
Schneller, präziser, günstiger
KI-Chatbots sind bereits in der Lage, Kundenanfragen direkt zu bearbeiten und Mitarbeiter bei der schnelleren Bearbeitung von Anfragen zu unterstützen. Dies führt zu einer signifikanten Effizienzsteigerung und erhöhten Kundenzufriedenheit. Unternehmen wie Teleperformance könnten jedoch durch die schnelle Weiterentwicklung von KI im Kundenservice bedroht sein, da ein Großteil des Anrufvolumens durch Chatbots automatisiert werden könnte.
700 auf einen Streich!
Der von Klarna eingesetzte KI-Assistent deckt bereits das Arbeitsvolumen von 700 Vollzeitkräften im Kundenservice ab und ist in der Lage, Finanzfragen, Retouren, Rückerstattungen und Kundenanfragen in mehr als 35 Sprachen automatisiert zu bearbeiten. Die Künstliche Intelligenz führte bislang 2,3 Millionen Unterhaltungen, was circa zwei Drittel aller Chats von Klarna‘s Kundendienst entspricht. Der KI-Kundenservice ist aktuell in 23 Märkten verfügbar und für die 150 Millionen Klarna-Kunden rund um die Uhr (!) über die Klarna-App erreichbar. Diese Entwicklung unterstreicht das Potenzial von KI, herkömmliche Kundenservice-Modelle zu transformieren und Effizienz sowie Kundenzufriedenheit deutlich zu verbessern.
Klarna plant durch den Einsatz des KI-Assistenten eine Gewinnsteigerung in Höhe von 40 Millionen Dollar für das Jahr 2024.
Auch eine weitere signifikante Reduktion der Antwortzeiten auf Kundenanfragen ist vorgesehen. Schon jetzt erledigen Kund*innen ihre Anliegen in weniger als 2 Minuten. Zum Vergleich: Ohne KI benötigte die Bearbeitung einer Anfrage im Schnitt 11 Minuten. Der Chat-Bot ist dabei nicht nur deutlich schneller, sondern auch präziser als das menschliche Pendant. So führte die exaktere Bearbeitung der Anfragen zu einem Rückgang der „wiederholten Anfragen“ um 25 %. Und all das bei gleichbleibender Kundenzufriedenheit.
Die Unternehmensführung von Klarna, vertreten durch CEO Sebastian Siemiatkowski, sieht in der Technologie einen Weg, die Notwendigkeit neuer Einstellungen zu reduzieren und gleichzeitig die Effizienz zu steigern. Bereits im Mai 2022 hatte Klarna rund 700 Mitarbeiter*innen entlassen. Einen Zusammenhang mit der Einführung des KI-Assistenten soll es laut Klarna allerdings nicht geben. Der Konzern begründete die Entlassungen damals mit der Inflation der unsicheren Weltlage infolge des Angriffs Russlands auf die Ukraine. Weitere Entlassungen seien aber vorerst nicht geplant, wenngleich Ende 2023 ein Einstellungsstopp für Mitarbeiter in der Kundenberatung verhängt wurde. Diese Entwicklungen werfen ein Licht auf die dynamische Natur des Kundenservice im digitalen Zeitalter. Die Integration von KI in den Kundenservice bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Dienstleistungen effizienter und kundenzentrierter zu gestalten. Gleichzeitig stellt sie herkömmliche Call-Center und deren Mitarbeiter vor neue Herausforderungen. Die Branche steht somit an einem Wendepunkt, an dem die Anpassungsfähigkeit und Innovationsbereitschaft der Unternehmen über ihren zukünftigen Erfolg entscheiden werden.
Zukunft auch für die B2B-Branche?
Der fortschreitende Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice erfordert auch eine Anpassung in der B2B-Branche. So müssen auch Industrieunternehmen in die Integration von KI-Lösungen investieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Gerade Betriebe und Konzerne mit komplexen Produkten können von KI-Servicebots profitieren, indem sie ihren Kunden einen effizienten und personalisierten Kundenservice anbieten. KI-Servicebots können in ihrer Funktion bspw. rund um die Uhr technische Supportanfragen bearbeiten, Produktinformationen bereitstellen und bei der Problemlösung unterstützen. Somit ermöglicht der Einsatz von KI im Kundenservice den Unternehmen, auch in der Industrie, ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, Kosten einzusparen und gleichzeitig die eigene Wettbewerbsposition zu stärken.
