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B2B Magazin 01 2016

39 Wie kann ich dafür sorgen, dass kundenorientiertes Verhalten in meinem Unternehmen richtig gelebt wird? MB_ Kundenorientiertes Verhalten von Unternehmen hängt aus meiner Sicht mit drei Faktoren zusammen. Erstens: Habe ich kundenorientierte Strukturen? Passt meine Organisations- struktur zu den Bedürfnissen meines Kunden? Zweitens: Habe ich kundenorientierte Prozesse? Kann sich der Kunde ausreichend einbringen, hat er einen festen Ansprechpartner statt drei verschiedener? Vereinfachen meine Prozesse die Zu- sammenarbeit? Und drittens: Habe ich eine kundenorientierte Kultur? Haben meine Mitarbeiter die Kundenbedürfnisse verinnerlicht? Können sie die Perspektive des Kunden ein- nehmen? Und aus dieser Perspektive auch handeln? Das sind die drei wesentlichen Punkte, bei denen ein Unternehmen genauer hinschauen sollte. Werden die Ergebnisse besser, je besser die Zusammenarbeit klappt? MB_ Da kann man einfach nur zustimmen, ganz klar. Gerade was die interne Zusammenarbeit anbelangt. Viele Studien belegen, dass man nur dann extern Erfolg haben kann, wenn man sein Unternehmen intern im Griff hat: Wenn die interne Kommu- nikation stimmt, die Leute sich um den Kunden kümmern und nicht mit sich selbst beschäftigt sind. Also bei der internen Zusammenarbeit doppeltes Ausrufezeichen!! Muss man mit seinem Kunden bzw. Dienstleister auch mal streiten? MB_ Eine gute Beziehung ist durch zwei Merkmale gekennzeichnet: Vertrauen und Engagement. Beides hält Streit und auch Krisen aus. Es gibt schon mal Höhen und Tiefen, wie in jeder zwi- schenmenschlichen Beziehung. Viele Dienstleister klagen über die fehlende Wertschätzung auf Kundenseite. Gehört „buckeln“ zur Dienstleistungsbranche? MB_ Wenn man sich als Dienstleister dauerhaft durchsetzen möch- te, dann geht das nur, wenn man sich auf Augenhöhe trifft. Dienen ist nicht gleich buckeln. Haben Sie mal im Ritz Carl- ton übernachtet? Das würde ich Ihnen empfehlen. Die Strate- gie für die Mitarbeiter lautet: „We are ladies and gentlemen – and we serve ladies and gentlemen.“ Das meine ich mit Augenhöhe – und dann wird man auch ernst genommen. Wer sich vor mir erniedrigt, den nehme ich auch nicht ernst. Gibt es Branchen, die das Thema Kundenbeziehung besonders gut oder schlecht handhaben? MB_ Hier gibt es vor allem Unterschiede zwischen Start-up- und etablierten Unternehmen. Start-ups wie Amazon oder Zalando haben das Feld Kundenbeziehung von Beginn an für sich besetzt und neue Maßstäbe gesetzt. Die etablierten Unterneh- men mussten sich plötzlich viel mehr anstrengen. Natürlich haben es etablierte Unternehmen viel schwerer, weil sie den Wechsel aus der analogen Welt in die digitale Welt vollziehen mussten. Die Digitalisierung war für sie eine disruptive Inno- vation. Das Stichwort lautet Service-Transformation und meint, dass dem Kunden neue Serviceleistungen anzubieten sind, der Kunde stärker integriert wird und neue Wertschöp- fungen und Geschäftsmodelle zu entwickeln sind. INTERVIEWERIN \ Lisa Raabe 1_ 2_ 3_ KUNDEN SPÜREN ES, WENN SIE NICHT AN ERSTER STELLE STEHEN.

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