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B2B Magazin 01 2016

interview FRAGEN, DIE SICH JEDER, DER KUNDENKONTAKT PFLEGT, REGELMÄSSIG STELLEN SOLLTE: 38 1_ HABE ICH KUNDENORIENTIERTE STRUKTUREN? 2_ HABE ICH KUNDENORIENTIERTE PROZESSE? 3_ HABE ICH EINE KUNDENORIENTIERTE KULTUR? Gute Leistung = zufriedener Kunde. Kann man das so sagen? MB_ Prinzipiell ja, aber das ist keine lineare Beziehung. Man kann nicht schlussfolgern, dass der Kunde zufriedener wird, je bes- ser die Leistung ist. Außerdem ist Kundenzufriedenheit nicht gleich Kundenbindung. Es gibt verschiedene Situationen, in denen der Kunde zufrieden, aber nicht gebunden ist. In einigen Branchen ist es sogar üblich, den Anbieter regelmäßig zu wechseln. Das wird als „Variety Seeking“ bezeichnet und meint den Wunsch nach Abwechslung. Wenn Sie immer in dasselbe Restaurant gehen, wird es ja auch langweilig. Wann sollte ich spätestens merken, dass mein Kunde nicht zufrieden ist? MB_ Wenn der Kunde wiederholt Fragen nach Leistungsverbesse- rungen stellt, sich die Beschwerden häufen oder kein Wieder- kauf getätigt wird. Wichtig ist, dass Sie die Frühindikatoren erkennen, nicht nur im Verhalten, sondern bereits vorher in der Interaktion. Und dass Sie das ernst nehmen und ange- messen reagieren. Kann oder sollte man als Kunde auch etwas für eine gute Geschäfts- beziehung tun? Oder ist der, der zahlt, automatisch der, der alle Forderungen stellt? MB_ Das kann man nicht pauschal beantworten. Bei einer soge- nannten Always-a-Share-Leistung besteht kaum Abhängig- keit, weil die Leistung austauschbar ist. Im Endeffekt ist es ja egal, ob ich meinen Burger bei McDonald’s oder bei Burger King esse. Dann gibt es noch die Lost-for-Good-Leistung. Hierbei handelt es sich um differenzierte, individuelle Leis- tungen und somit ist auch eine Abhängigkeit gegeben und beide Parteien sollten erkennen, dass der gegenseitige Aus- tausch essentiell für ein gutes Ergebnis ist. „Kundenerfahrung“ ist das neue Marketing. Stimmen Sie zu? MB_ Kundenerfahrung heißt auf Englisch ja Customer Experience. Passender wäre die Übersetzung Kundenerlebnis. Dadurch kommt die emotionale Komponente besser zum Tragen. Es geht um Emotionen an den jeweiligen Kontaktpunkten zwi- schen Kunde und Anbieter und wie man die verbessern kann. Von daher, ja – das Kundenerlebnis ist mit dem Bild einer Marke eng verbunden.

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