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B2B Magazin 01 2016

37 „Nicht das Produkt ist entscheidend, sondern der Service.“_ Ein Gespräch mit dem Relationship- Management-Experten Manfred Bruhn. KUNDENBEZIEHUNGEN SIND AUCH NUR BEZIEHUNGEN. UND SO WÜNSCHEN SICH KUNDEN NICHTS ANDERES ALS DER PARTNER AUCH: AUFMERKSAMKEIT, ZUNEIGUNG UND DAS GEFÜHL, ERNST GENOMMEN ZU WERDEN. DANN KLAPPT’S AUCH MIT DER LANGFRISTIGEN ZUSAMMENARBEIT. Kundenservice ist unerlässlich für eine gute Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und Kunde. Man spricht ja oft von der Servicewüste Deutschland. Ist da etwas dran? MB_ In vielen Bereichen haben wir noch Servicewüsten. Gerade bei ehemaligen Monopolen wie beispielsweise der Bahn. Besonders interessant ist hier die Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung und der Fremdeinschätzung vieler Un- ternehmen hinsichtlich ihrer Kundenorientierung. Diese Diskrepanz findet sich in allen Branchen. Sehr häufig sind die Kunden vollkommen anderer Meinung als der Anbieter – und das ist ein Zeichen dafür, dass die Unternehmen viel weniger kundenorientiert sind, als sie denken. Das ist vielleicht noch eine Altlast von früher, als Marketing dazu beitragen sollte, die Marktführerschaft zu erlangen. Heute ist es das Ziel, die Beziehungsführerschaft zu erreichen – also die beste Bezie- hung zum Kunden. Und wenn ich als Unternehmen herausfinden möchte, wie groß die Diskrepanz ist, muss ich mir den Spiegel vorhalten? MB_ Vollkommen richtig, und man sollte sich nicht selbst auf die Schulter klopfen, wie toll man ist. Es ist wichtiger, dass mir der Kunde auf die Schulter klopft und mich lobt. Wie sorge ich dafür, dass meine Kunden richtig unzufrieden werden? MB_ Da gibt es drei Faktoren. Der erste ist schlechter Service, der zweite ist schlechter Service und der dritte ist auch schlechter Service. Damit meine ich vor allem die Mängel in der Inter- aktion. Eine Leistung besteht in vielen Bereichen aus dem eigentlichen Produkt und der Interaktion mit dem Kunden. Die Interaktion mit dem Kunden klappt häufig nicht. Sei es in der Beratung, in der Zuverlässigkeit, in der Freundlichkeit, im Entgegenkommen – das Produkt ist nicht immer entschei- dend. Entscheidend ist: Wie reagiere ich auf Kunden und auf Anfragen? Fühlt sich der Kunde ernst genommen? Fühlt er sich wertgeschätzt? Wenn das nicht der Fall ist, ist Ihr Kunde vermutlich auch nicht zufrieden. Sind die Kunden von heute anspruchsvoller geworden? MB_ Ja. Im Handel kann man das sehr gut sehen. Der Online- handel hat den traditionellen Handel aufgemischt. Der tradi- tionelle Handel hat unheimliche Schwierigkeiten, sich zu behaupten. Viele Anbieter haben das verschlafen. Da sagt der Kunde: Sieh mal an, es geht ja doch, dass schnell geliefert wird, dass man Beschwerden oder Retouren annimmt – kostenlos und unkompliziert.

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