Netural: Der kleine Helfer des Kundenberaters

Die Netural Vertriebs-Apps
\\ September 29, 2014

\\ B2B 02/2014

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Wie verläuft ein gutes Verkaufsgespräch? Jedes mal anders und doch ähnlich, wird ein routinierter Kundenberater antworten. Der Verkäufer weckt und lenkt Aufmerksamkeit, erklärt verständlich, entkräftet Einwände und trifft eine Vereinbarung. Unterschiede ergeben sich aus der Beziehung der Beteiligten zueinander, aus den Typen, aus der Kultur der Unternehmen. Am Ende steht ein Abschluss. Natürlich nur, wenn alles gut läuft.

Dazwischen sind eine Reihe von Hindernissen zu überwinden. Sei es die Veranschaulichung komplexer Produkte oder dienatürliche Skepsis des Einkäufers: Jedes einzelne gefährdet den Erfolg. So überrascht es nicht, dass im Laufe der Zeit Instrumentarien geschaffen wurden, die den Verkäufer unterstützen sollen: Prospekte, Muster, Formulare, Demo-Anwendungen, Erklärvideos und vieles mehr. Einstudierte Storys liefern Gesprächsstoff, das CRM liefert alle Background-Infos für die individuelle Ansprache. Nicht wenige Verkäufer stehen mit kofferweise Mitbringseln in der Tür ihrer Kunden. Plus Notebook mit PowerPoint-Folien und QuickTime-Filmen. Der Verkaufserfolg hängt trotz Materialschlacht an der Persönlichkeit des Verkäufers. „Daran ist zunächst auch nicht zu rütteln“, unterstreicht Netural-Deutschland-Geschäftsführer Stephan Beck die Bedeutung von Kompetenz und Erfahrung. Die Digitalagentur entwickelt seit zwei Jahren für international tätige Unternehmen App-Lösungen für deren Außendienst. „Dennoch ist der Einsatz von Tablets im Verkauf eine kleine Revolution. Ein iPad am Tisch reduziert Barrieren. Es bietet eine Fülle von Möglichkeiten, ohne den Fluss einer Unterhaltung zu stören. Die Devices sind klein, leicht, kabellos und können elegant überreicht werden. Da wird vieles deutlich einfacher.“ Präsentationen überzeugen so nicht nur durch Multimedialität, sondern auch als haptisches Erlebnis: Der Gesprächspartner kann, wenn er möchte, selbst per Fingertipp steuern. Tut er dies, bestimmt der Kunde das Tempo – und dennoch bleibt der Gesprächsverlauf dramaturgisch vorgezeichnet. Der Partner „begreift“ Inhalte im wahrsten Sinne des Wortes und führt sich selbst zum Ziel. Die Kamera des Tablets eröffnet zusätzliche Möglichkeiten. So stand der Salzburger Hersteller von Zerkleinerungsmaschinen UNTHA vor der Herausforderung, Kunden die Maße seiner Anlagen anschaulich zu machen. Davon sind manche raumhoch, tonnenschwer und ohrenbetäubend laut und somit selbst auf Messen nicht umstandslos zu präsentieren. Eine App mit Augmented-Reality-View unterstützt heute die Verkaufspräsentation.

Die Kunst, die richtigen Funktionen zu kombinieren

Je nach Strategie, Angebot und Vertriebsteam kann der Fokus von App-Lösungen im Außendiensteinsatz unterschiedlich ausfallen. Die Möglichkeiten reichen von der Unternehmens- und Produktpräsentation über Service-Infos, Customer-Relationship-Management und Bestellabwicklung bis hin zu Wissensmanagement und Training. So stellt etwa der internationale Backmittelproduzent backaldrin seinen weltweit tätigen Backberatern für ihre Kundengespräche via App das gesamte Rezepturen-Know-how bereit. Ein intelligentes Funktionenbündel unterstützt sowohl in der Gesprächsvor- und
-nachbereitung wie auch im direkten Kundendialog. Es gibt Struktur, optimiert Prozesse und vereinfacht administrative Aufgaben. Gesammelte Daten sorgen für präzisere Angebote. „Der Gesprächspartner möchte zum Beispiel Referenzen sehen, die für ihn relevant sind. Eben nicht alle, die verfügbar wären, sondern nur die drei zutreffendsten“, beschreibt Stephan Beck die Anforderungen an eine smarte Lösung, die kundenspezifische Daten direkt in die präsentierten Unterlagen einfließen lässt.

Untha „Die klassische Broschüre wurde durch Augmented Reality um eine digitale Ebene erweitert.“ „Mittels AR-Technologie wird es möglich, die Schredderanlagen in 3-D zu demonstrieren, ohne tonnenschwere Geräte durch Europa zu transportieren.“ „Würfelförmige Marker sichern eine stabile, unverzerrte 3-D-Darstellung unabhängig von Betrachtungsdistanz und -winkel, für überzeugende Visualisierungen in Raumgröße oder als Miniatur für den Schreibtisch.“

Untha
„Die klassische Broschüre wurde durch Augmented Reality um eine digitale Ebene erweitert.“
„Mittels AR-Technologie wird es möglich, die Schredderanlagen in 3-D zu demonstrieren, ohne tonnenschwere Geräte durch Europa zu transportieren.“
„Würfelförmige Marker sichern eine stabile, unverzerrte 3-D-Darstellung unabhängig von Betrachtungsdistanz und -winkel, für überzeugende Visualisierungen in Raumgröße oder als Miniatur für den Schreibtisch.“

 

Backaldrin „Für backaldrin wurde das gesamte Rezepte- und Know-how-Universum  von der Ringmappe aufs Tablet gepackt.“

Backaldrin

„Für backaldrin wurde das gesamte Rezepte- und Know-how-Universum von der Ringmappe aufs Tablet gepackt.“

 

Swarovski „20.000 Produktvarianten sind per Fingertipp einfach durchsuchbar.“ „Intelligente Filterkategorien sorgen für Benutzerfreundlichkeit.“ „Eine innovative Schnittstelle ermöglicht ein verlässliches Andocken der App an die SAP-Datenbank und das Bereitstellen von Bestands- und CRM-Informationen aus der Warenwirtschaft, die – wenn notwendig – auch offline zur Verfügung stehen.“

Swarovski
„20.000 Produktvarianten sind per Fingertipp einfach durchsuchbar.“
„Intelligente Filterkategorien sorgen für Benutzerfreundlichkeit.“
„Eine innovative Schnittstelle ermöglicht ein verlässliches Andocken der App an die SAP-Datenbank und das Bereitstellen von Bestands- und CRM-Informationen aus der Warenwirtschaft, die – wenn notwendig – auch offline zur Verfügung stehen.“

 

Peter Jungblut-Wischmann, Autor des im Herbst 2013 erschienenen Buchs „Die Revolution des Verkaufens“, das sich mit der erfolgreichen Einführung von iPads in Vertrieb und Handel auseinandersetzt, schlägt mit der Definition von „Closed Loop Selling“ in dieselbe Kerbe: „Das Verkaufsgespräch mit dem iPad liefert mit Abstand die besten und zuverlässigsten Daten über einen Kunden – und wenn gewünscht und ‚politisch‘ möglich – auch über den Verkäufer.“

Technisch sind kaum Grenzen gesetzt. Die 2014 gelaunchte „Crystal Collection App“ von Swarovski dockt an SAP an und ermöglicht den Zugriff auf über 20.000 Produktvarianten, selbst bei schwacher oder vor Ort nicht vorhandener Internetverbindung (Interview zu diesem Projekt: Seite 43).

Inhalte, die in Vertriebs-Apps nicht aus Drittsystemen gezogen werden, können zentral gewartet werden und sind so ebenfalls auf Knopfdruck aktuell. Der Kundenberater wird aus der Holschuld entlassen, ein News-Channel hält ihn up to date und die Print-Produktion vieler Unterlagen kann reduziert werden.

 

Erfolgsfaktor Einführung

Gerade in großen Unternehmen können abteilungsübergreifende Projekte alles andere als einfach sein. Die Einführung eines App-gestützten Vertriebs holt gleich vier Player an den Tisch: Geschäftsführung, Verkaufsleitung, Marketing und IT. Und auch Vertriebstöchter möchten mitreden. Alleingänge führen selten zu Erfolgen. Erfahrene Agenturpartner, gezielte Integration und eine klare Rollenzuschreibung helfen.

 

„Man muss am Puls der Zeit sein_“

Klaus Sickinger ist Managing Director bei SAP Österreich und spricht über die Stärke digitaler Medien im Verkaufsgespräch. Der Anlass: die „Swarovski Crystal Collection App“, die von Netural in enger Zusammenarbeit mit SAP für den Kunden Swarovski entwickelt wurde.

 

Die Swarovski Crystal Collection App gewann 2013 den „SAP Innovation Award“, bevor sie überhaupt in den App Store kam. Die Zusammen-arbeit mit Netural für den Kunden Swarovski scheint bei SAP sehr positiv aufgenommen worden zu sein.

(KS) Ja, wir sind von dem Ergebnis für unseren Kunden begeistert! Das wird, denke ich, durch die Auszeichnung noch deutlicher. Denn unser Preis steht klar für Pioniergeist, Vertrauen in SAP-Innovationen, Engagement und Mut - und diese Entwicklung hat uns schon im Vorfeld besonders ¸überzeugt, da sie auch großes Potenzial für die Weiterentwicklung im B2B-Bereich trägt.

 

Wenn Sie das Ergebnis heute sehen: Was gefällt Ihnen an der Swarovski Crystal Collection App am besten?

(KS) Es ist eine coole Anwendung für den Außendienstmitarbeiter. Ein moderner, elektronischer Katalog mit Anbindung an das Bestellsystem ñ und dabei noch einfach in der Handhabung. Per Fingertipp werden die einzelnen Kristalle in allen Farben und Größen optisch ansprechend am iPad dargestellt. Gleichzeitig können Lagerbestände abgerufen und Bestellungen angelegt werden. Auch fördert und unterstützt die interaktive Gestaltungsmöglichkeit des  "elektronischen" Katalogs den Entscheidungsprozess auf Kundenseite. Sogenannte Mood-Boards ermöglichen, die Wirkung der Kristalle auf unterschiedlichem Textil- und Farbhintergrund zu testen.

 

Der Außendienstmitarbeiter mit iPad statt mit Katalog. Ein Bild, das man bald häufiger sehen wird. Worin liegt aus Ihrer Sicht die Stärke von digitalen Medien als Begleiter im Verkaufsgespräch?

(KS) Innovative Unternehmen brauchen innovative Mitarbeiter. Und innovative Mitarbeiter arbeiten gerne mit den modernsten und besten Tools. Mobile Geräte gehören heute eindeutig dazu. Man muss am Puls der Zeit sein! Dadurch entsteht nicht nur ein Mehrwert für Kunden, sondern auch für Berater. Durch eine innovative Präsentation erhalten Kunden ganz andere Wahrnehmungen von dem zu erwerbenden Produkt. Man kennt es ja bereits von Online-Shops, wo man Kleidung quasi virtuell anprobieren kann beziehungsweise Stoffe und Muster detailliert dargestellt werden. Das ersetzt zwar noch nicht ganz das haptische Gefühl, kommt dem aber schon sehr nahe. Der Mehrwert für den Berater besteht darin, seine Beratungskompetenz zu steigern und somit effizienter zu arbeiten. Was wiederum auch dem Kunden zugutekommt. Zudem entstehen Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten. Alles in allem also ein Gewinn auf allen Seiten.

 

In Unternehmen gewinnt die Brücke vom Marketing zur IT zunehmend an Bedeutung. SAP ist ja meist Kind der IT, mit Fokus auf Organisation, Prozesse und Sicherheit. Welche spannenden, neuen Anforderungen kommen jetzt aus dem Marketing?

(KS) Marketing muss die Zielgruppen immer genauer kennen, um spezifisch auf deren Bedürfnisse zu reagieren. Zusätzlich wird auch die Performance-Frage in Marketingabteilungen immer mehr zum Thema: Marketingkennzahlen müssen in Echtzeit gemessen werden und es muss möglich sein, das Budget flexibel und präzise zu verteilen. Meinungen in sozialen Medien auszuwerten und Kampagnen detailliert nachzuverfolgen, steht immer häufiger im Vordergrund. Ein weiterer wichtiger Bestandteil der Zielgruppenansprache ist es, die profitabelsten Käufer zu ermitteln und mit maßgeschneiderten Angeboten zu ¸überzeugen - kurzum: die Sprache des Kunden sprechen und verstehen.

 

Klaus Sickinger

Klaus Sickinger