Gunter Dueck: Der blinde Fleck für das Smarte

Fachbeitrag
\\ September 29, 2014

\\ B2B 02/2014

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Wer einen komplexen Sachverhalt für Außenstehende schlüssig nachvollziehbar erklären soll, sieht sich schnell mit einem Problem konfrontiert: Wie vereinfache ich, ohne wichtige Inhalte zu vernachlässigen? Und wie zeige ich die Vielschichtigkeit, ohne zu vielschichtig zu werden? Gunter Dueck, Keynote-Speaker und Autor, erklärt seinen Lösungsansatz.

Olivia Mitchell zeigt auf ihrem Blog in dem Artikel „How to simplify your presentation without dumbing it down“ [www.speakingaboutpresenting.com/content/presentation-simplicity] eine Grafik, die mich schwer zum Nachdenken gebracht hat. Sie stellt einen Zusammenhang zwischen der Komplexität einer Darstellung und ihrer Eleganz her. Man kann alles dumm einfach erklären oder sehr kompliziert in allen Facetten. Die große Kunst aber ist es, das Ganze irgendwie genial einfach zu erklären, sehr schlüssig mit Bildern und eingängigen Vorstellungsweisen. Wie sagen alle so schön? Klarheit und Prägnanz sind das Ergebnis härtester Arbeit. Ich habe die Grafik etwas erweitert. Ich will sagen: Man kann alles sehr simpel sagen, gut genug, sehr kompliziert, aber dann doch auch smart bis hin zu genial klar. Ich habe das Gefühl, dass den meisten Menschen die rechte Seite der Grafik nicht klar ist, wenn, ja wenn sie etwas erklären sollen. Wenn ihnen selbst aber jemand etwas erklären soll, wissen sie, was ich meine. Schauen wir uns um:

 

Der Kunde will etwas Smartes
und wird nicht verstanden

Es gibt viele Cartoons und viel satirische Literatur für den Fall, dass ein Experte und ein Kunde zusammentreffen. Der Kunde möchte darüber beraten werden, was er in einer Problemsituation kaufen soll. Er fragt einen allwissenden Experten. Der Kunde möchte ein Produkt, das alles kann, das aber einfach zu bedienen ist. Die einfache Bedienbarkeit ist ihm dabei eigentlich noch wichtiger als die Funktionalität. Der Experte wiederum legt Wert auf perfekte Funktionalität. Er weiß, dass man dazu eine gewisse Erfahrung und Expertise bei der Bedienung haben muss: „Wenn ein Produkt alle nur denkbaren Funktionen erfüllen soll, muss es doch sehr kompliziert sein.“

Damit sind die Fronten abgesteckt, die Kundenberatung kann beginnen. Der Experte führt dem Kunden alle gewünschten Funktionalitäten an einem hochkomplexen Produkt vor. Alle Wünsche werden erfüllt, außer der nach einer einfachen Bedienbarkeit. „Das muss doch intuitiv gehen!“, jammert der Kunde. „Sie wollen aber so viel Funktionalität, da geht es nicht.“ Das versteht der Kunde irgendwie – aber er ist sich nicht sicher, ob er das Produkt überhaupt bedienen kann. Da kommt er zu dem Schluss, dass „er sich einen Kauf noch überlegen muss“. Der Experte sieht, dass der Kunde überfordert ist, und er ist sich jetzt sehr sicher, dass der Kunde eigentlich ein Dumb-down-Produkt haben muss. Das empfiehlt er ihm, aber der Kunde will alle Funktionalität. Das ärgert den Experten – sie gehen ohne Ergebnis auseinander.

Diese ganze Diskussion dreht sich darum, ob der Kunde ein „einfaches Produkt“ akzeptieren muss, weil er an der Bedienung eines komplexen Produktes scheitert. Der Kunde hofft, dass es etwas „Smartes“ geben müsste, etwas „genial Einfaches“. Der Experte aber sieht die Produkte nur in der Bandbreite von „einfach“ bis „perfekt“. Er zieht etwas „Smartes“ einfach nicht in Betracht. Er hat einen blinden Fleck für die rechte Seite der Eleganz-Kurve. Dieser blinde Fleck ist so groß, dass er ganz überzeugend blind erklären kann, dass sich komplexe Funktionalität und smarte Bedienbarkeit gegenseitig ausschließen müssen.

 

 Fazit:  Der Kunde wünscht sich unausgesprochen etwas Smartes, kann sich aber gegen den Experten nicht behaupten, der ihn für diesen Wunsch belächelt. Der Kunde traut sich keine Eröffnung einer Metakommunikation zu. Er könnte versuchen, dem Experten zu erklären, dass es etwas „intuitiv Bedienbares“ geben muss! Er weiß aber, dass der Experte sofort unwillig mit dem Kopf schütteln wird. Da gibt er innerlich auf und kauft dann nichts. Der Experte ist darüber ungehalten: „Der Kunde ist noch nicht reif für solch ein Produkt.“

 

Das Management will etwas Smartes 
und wird nicht verstanden

„How to simplify your presentation without dumbing it down“  by Olivia Mitchell

„How to simplify your presentation without dumbing it down“
by Olivia Mitchell



Der Experte trägt eine technische Lösung im Managementkreis vor. Er möchte Geld für seine geplante Innovation bewilligt bekommen. Der Experte weiß, dass das Management keine Ahnung von Technologie hat. Das wurmt ihn. Der Experte hat noch halbwegs Verständnis dafür, dass die Kunden keinen Schimmer von seiner perfekten Technologie haben. Aber die Kunden haben für ihn ein gewisses Recht dazu, „dumm“ zu sein. Dieses Recht billigt er aber seinen Chefs nicht zu. Die haben doch die verdammte Pflicht, sich um ein tiefes Verständnis zu bemühen! Weil er so denkt, trägt der Experte wieder so komplex und perfekt vor wie eh und je, und das Komplexe erscheint den Managern nur ätzend kompliziert und ärgerlich. Sie fühlen, dass ihre Zeit verschwendet wird, weil sie nichts verstehen. Manager leiden immer unter Zeitmangel, und die Verschwendung von Zeit nehmen sie entsprechend übel. Im Meeting baut sich beiderseitiger heftiger Unwille auf. Nach ein paar Minuten unterbricht der Chef fast unhöflich: „Können Sie das bitte einfach erklären? Das muss doch gehen.“ Der Experte hat genau das kommen sehen, aber er ist doch verzweifelt. Was soll er tun? Manche Experten reden ungerührt kompliziert weiter – und sie reden sich dabei um Kopf und Kragen. Das Geld für die Investitionen wird verweigert. Andere Experten seufzen (hörbar – was das Management kränkt) und versuchen, ihre Sache als Dumb-down-Zusammenfassung zu erklären. Dadurch wird alles zwar einfacher zu verstehen, verliert aber an logischer Konsistenz, das Management erkennt nun Widersprüche und Probleme in der simplen Darstellung. Der Experte: „Das könnte ich alles erklären, wenn Sie es doch nur verstünden!“ Das Management denkt aber genau wie der Kunde: Es stellt den Anspruch, dass ein Produkt oder eine Innovationsidee smart sein sollte. „Das muss einfach ausgedrückt werden können, sonst ist es nicht eingängig und schlüssig. Es muss ‚klick‘ machen, es muss zünden, als Idee begeistern, ein instinktives ‚Ja!‘ hervorrufen.“ Das Management will es einfach erklärt bekommen, nicht ein-
facher. Das versteht der Experte nicht, weder beim Kunden noch beim Management. Er hält beide für intellektuell beschränkt (in dieser Sache wenigstens). Er sieht ihr offenkundiges Desinteresse am Komplexen als Charaktermangel. Er entwickelt Antipathien gegen „Dummheit“. Das Management merkt das und empfindet das Auftreten des Experten als „arrogante Fachidiotie“.

Wieder liegt es daran, dass die Zuhörer nur die rechte Seite der Kurve im Auge haben und die Experten nur die linke.

 

Die Mitarbeiter wollen
smarte Prozesse und treffen auf Unverständnis

Meine „Ergänzung“

Meine „Ergänzung“



Wenn es um Produkte und Innovationen geht, fordert das Management Smartness und Genialität ein. Aber wenn nun im Gegenzug das Management an neuen Geschäftsprozessen arbeitet, dann sieht die Sache vollkommen anders aus. Das Management einer Firma ist ein hochkomplexes Problem.

Die Manager müssen viele Zielsetzungen gleichzeitig im Auge behalten: Kunden, Mitarbeiter, Produkte, Märkte, Investoren, politisches Klima, Rechtsveränderungen, Konjunkturpolitik und die Mode der Zeit – um nur einige wichtige zu nennen. Wenn nun das Management in einem Unternehmen neue Regeln, Incentives, Vertriebspläne oder Geschäftsprozesse einführt, dann ist der Aufschrei der wie gestochenen Mitarbeiter fast gewiss: „Diese neuen Prozesse sind zu kompliziert! Geht das nicht einfach? Sind wir zum Arbeiten hier oder werden wir als Büroaffen bezahlt? Wir können so nicht arbeiten!“ Das Management erklärt sehr überzeugt, dass es nicht einfacher gehen kann. Ein perfektes Managementsystem sei nun einmal hochkomplex. Das sehen die Mitarbeiter nicht ein. Ihnen schwebt etwas Smartes oder genial Einfaches vor. Später wird es frustriert im Management heißen:

„Die Mitarbeiter nehmen die neuen Regelungen nicht an.“ Jeder will vom Anderen das Smarte und genial Einfache! Aber jeder selbst für sich produziert höchstens das fast Perfekte, was aber dann als ärgerlich kompliziert wahrgenommen wird. Das harte Arbeiten an der Klarheit unternimmt niemand, weil Menschen die rechte Seite der Grafik nie sehen. Sie können es auf der höchsten Stufe der Komplexität erklären und sind sehr stolz darauf. Es irritiert sie kein bisschen, wenn andere es einfacher haben wollen, das verstehen sie als dumm einfach und halten den für dumm, der es einfacher wünscht.

In dieser Weise schauen Experten immer auf vermeintlich Dumme und ahnen nicht, dass sich die eigentliche Welt des Genialen hinter ihnen befindet. Und sie merken nie, dass sie Steve Jobs als Genie verehren, aber bei der eigenen Arbeit immer vergessen.