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B2B Magazin 02.2014

37 Funktionalität, da geht es nicht.“ Das versteht der Kunde irgendwie – aber er ist sich nicht sicher, ob er das Produkt überhaupt bedienen kann. Da kommt er zu dem Schluss, dass „er sich einen Kauf noch überlegen muss“. Der Experte sieht, dass der Kunde überfordert ist, und er ist sich jetzt sehr sicher, dass der Kunde eigentlich ein Dumb-down-Produkt haben muss. Das empfiehlt er ihm, aber der Kunde will alle Funktionalität. Das ärgert den Experten – sie gehen ohne Ergebnis auseinander. Diese ganze Diskussion dreht sich darum, ob der Kunde ein „einfaches Produkt“ akzeptie- ren muss, weil er an der Bedienung eines komplexen Produktes scheitert. Der Kunde hofft, dass es etwas „Smartes“ geben müsste, etwas „genial Einfaches“. Der Experte aber sieht die Produkte nur in der Bandbreite von „einfach“ bis „perfekt“. Er zieht etwas „Smartes“ ein- fach nicht in Betracht. Er hat einen blinden Fleck für die rechte Seite der Eleganz-Kurve. Dieser blinde Fleck ist so groß, dass er ganz überzeugend blind erklären kann, dass sich komplexe Funktionalität und smarte Bedienbarkeit gegenseitig ausschließen müssen. FAZIT: Der Kunde wünscht sich unausgespro- chen etwas Smartes, kann sich aber gegen den Experten nicht behaupten, der ihn für diesen Wunsch belächelt. Der Kunde traut sich keine Eröffnung einer Metakommunikation zu. Er könnte versuchen, dem Experten zu erklären, dass es etwas „intuitiv Bedienbares“ geben muss! Er weiß aber, dass der Experte sofort unwillig mit dem Kopf schütteln wird. Da gibt er inner- lich auf und kauft dann nichts. Der Experte ist darüber ungehalten: „Der Kunde ist noch nicht reif für solch ein Produkt.“

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