Claudia Mast: Don’t stop communicating

Interview
\\ September 29, 2014

\\ B2B 02/2014

\\ Teilen per:
Email
Facebook
Twitter
Xing
Linkedin
Google

Wer nachhaltig denkt, kommuniziert mit seinen Mitarbeitern – und profitiert an mehreren Stellen: Interne Kommunikation vereinfacht interne Prozesse sowie die Zusammenarbeit und sorgt für die Zukunft des Unternehmens. Gewagte Thesen? Keinesfalls, wie das Interview mit Prof. Dr. Claudia Mast zeigt.


Ein Gespräch mit Prof. Dr. Claudia Mast.


Warum soll ich als Führungskraft intern kommunizieren? Der Kunde bekommt doch gar nicht mit, was intern in meinem Unternehmen passiert.

(CM) Kunden nehmen die Ergebnisse guter oder schlechter Kommunikation wahr. Im güns-tigen Fall treffen sie auf informiert-kompetente Partner, die auch Fragen über ihr enges Arbeitsgebiet hinaus beantworten können und spannende Geschichten über ihr Unternehmen erzählen. Diese Mitarbeiter agieren als überzeugende Botschafter mit hoher Glaubwürdigkeit. Angesichts der dramatisch sinkenden Vertrauens- und Glaubwürdigkeitswerte der Unternehmen ist das eine wichtige Zukunftsinvestition.

 

Warum und inwiefern profitieren Unternehmen und Marke von interner Kommunikation?

(CM) Die interne Kommunikation ist – bildlich gesprochen – das Wasser, in dem die Fische schwimmen. Sie sorgt für ein effizientes Funktionieren von Prozessen, für engagierte Partner und gute Ergebnisse der Arbeitsprozesse. In der heutigen Zeit, in der Produkte immer ähnlicher werden oder zahlreiche Wettbewerber auf immer engeren Märkten kämpfen, sind ein leistungsfähiges Miteinander und eine funktionsfähige interne Kommunikation der entscheidende Wettbewerbsvorteil, den kein Konkurrent – auch nicht mit großem Geldeinsatz – kopieren kann. Effiziente und wertschätzende interne Kommunikation ist heute gleichbedeutend mit Existenzsicherung.

 

Welche Fehler begeht das Management häufig in der internen Kommunikation?

(CM) Wie andere Geschäftsaufgaben auch muss die Kommunikation mit den eigenen Mitarbeitern strategisch geplant und kontinuierlich umgesetzt werden. Für sie gilt – ebenso wie für die Marketingkommunikation: Die Mitarbeiter erwarten eine Wertschätzung für ihre Arbeit. Die größten Fehler liegen im „Management by E-Mail and PowerPoint“, während die Mitarbeiter aber Fragen stellen und mit ihren Anliegen gehört werden wollen. Sie sehnen sich nach kompetenten Aussagen ihrer Manager und hören häufig inhaltsleere Floskeln, die sie „Bull-shit Bingo“ nennen. Sie werden zudem häufig mit vielen Medien wie Intranet, Newsletter, Zeitschriften sowie der überbordenden E-Mail-Verteilkommunikation geradezu überschüttet. Diese Medienfluten können nicht gelesen werden und nähren darüber hinaus bei vielen Mitarbeitern ein Unbehagen, weil sie sich gehaltvollere Kommunikationsangebote wünschen. Weniger ist mehr. Nach unseren Umfragen sind selbst ein Viertel aller Führungskräfte unzufrieden mit dem, was in Face-to-Face-Kommunikation in Unternehmen besprochen wird. Es wird für Führungskräfte höchste Zeit, die interne Kommunikation als das anzusehen und zu behandeln, was sie ist: das Herzstück des Geschäftserfolges und ihrer eigenen Karriere gleichermaßen.

 

Welche Vorurteile herrschen immer noch? Und mit welchem Resultat?

(CM) Die meisten Führungskräfte glauben, dass Kommunikation wie ein Pfeil funktioniere. Einmal abgeschossen, fliegt er ins Ziel. In dieser Vorstellung reicht es, einmal etwas zu sagen. Viele glauben, dann seien alle Kommunikations-bedürfnisse zu einem Projekt oder Thema „befriedigt“. Dieses Vorurteil, punktuelle Kommunikationsmaßnahmen würden völlig ausreichen, ist leider weit verbreitet. Es führt selbst bei engagierten Führungskräften notwendigerweise zu Enttäuschung, denn Kommunikation ist ein kontinuierlicher Prozess des Austausches und Verstehens, keineswegs aber ein Aneinanderreihen von einzelnen Kommunikationsakten, wenn es gerade einmal passt.

 

Was müssen Führungskräfte bei der Kommunikation mit ihren Mitarbeitern beachten?

(CM) Führungskräfte, die nur loben, werden ebenso wenig ernst genommen wie diejenigen, die sich im „Nebelsprech“ ausdrücken: Man hört ihnen zu und weiß danach beim besten Willen nicht, was sie gesagt haben. Solches Kommunikationsverhalten sind aber die Mitarbeiter immer seltener bereit zu akzeptieren. Sie können inzwischen ihre Unzufriedenheit auch leichter äußern und einem Unternehmen sehr schaden, wenn sie auf Bewertungsplattformen wie kununu oder via Social Media ihre Kritik und ihren Unmut posten bzw. entsprechende Kommentare online abgeben. Solche Einträge lesen auch die Kunden eines Unternehmens und stellen dann unangenehme Fragen. Schlimmstenfalls wenden sie sich den Firmen zu, deren Mitarbeiter eine gute Reputation verbreiten. Die Anforderungen an die inhaltliche Substanz von Aussagen steigen. Mitarbeiter sehnen sich nach ernsthaften Gesprächen, konkreten Themen und Führungskräften, die auch einmal zuhören können. Schließlich wollen sie auch Wertschätzung erfahren und spüren, dass sie von den Chefs ernst genommen werden.

 

Inwiefern wird der Alltag durch Kommunikation vereinfacht und erfolgreicher?

(CM) Wenn gegenseitiges Vertrauen wächst, nehmen die Zeitbudgets für extensive Kontrollen ab. Die Starrheit der Strukturen und Prozesse bricht auf. Das spart Zeit und eröffnet Optionen. Studien belegen: Offensive und regelmäßige Kommunikation erhöht die Flexibilität der Teams und auch die Performance. Dies sind alles Anforderungen, die heute enorm zählen. Eine orientierende Kommunikationspolitik setzt nämlich klare Leitplanken, an denen sich die Mitarbeiter orientieren können – klare Ziele, Vorgehensweisen und Verantwortlichkeiten.

 

Warum sollte ich als Führungskraft eine offene Kommunikationspolitik anstreben?

(CM) Die Ressourcen, die in mitarbeiterorientierter Kommunikation im Unternehmen schlummern, sind noch keineswegs ausgeschöpft. Im Gegenteil: Mich wundert immer wieder, mit welcher Hingabe und welchem Zeitaufwand Führungskräfte nach kleinen Einsparpotenzialen in Höhe von Cents suchen, während sie sich zeitgleich Tausende von Euros entgehen lassen – durch die unsichtbaren Kosten einer unwilligen oder gar rigiden Kommunikationspolitik. Diese Kostenart sollte in Unternehmen erfasst und bilanziert werden. Fürs Erste reicht es aber, wenn Führungskräfte ihre Scheu vor diesem „weichen Faktor“ ablegen.

 

Gibt es Maßnahmen, die einfach, aber effektiv sind?

(CM) E-Mails: Anstelle von kommentarloser und meist massenhafter weiterleitung von E-Mails oder PowerPoint-Präsentationen an große Verteiler können Führungskräfte sich die Mühe einer kurzen Zusammenfassung oder Einschätzung machen. Das gibt Orientierung für die Vielen, die die Mail erhalten, und bringt in der Summe große Einsparungen an Zeit und daher an Kosten.

Meetings: Das Abhalten von Besprechungen alleine löst eine Aufgabe nicht, wohl aber die gute Vor- und Nachbereitung solcher Treffen. Auch hier schlummern enorme Effizienzpotenziale.

Projekte: Über 50 bis 70 % der Changeprojekte werden – je nach Studien und Branche – in der Praxis nicht umgesetzt oder scheitern. Durch geplante Kommunikation von Anfang an kann die Umsetzungsrate enorm verbessert werden. Rechtzeitige Kommunikationsmaßnahmen steigern die Akzeptanz und binden die Mitarbeiter in Veränderungsprozesse ein. Da Unternehmen auf schnelle Veränderungen angewiesen sind, zeigt sich, dass Kommunikations-
arbeit hier zu einer erfolgskritischen Größe geworden ist. Spätestens wenn Projekte scheitern, wird deutlich, was gute Kommunikation wert ist: mindestens die aufgelaufenen Kosten durch die Projektarbeit und die entgangenen Chancen durch den Ausfall der Veränderung.

 

Was geben Sie Führungskräften mit auf den Weg, die bis hierher gelesen haben und immer noch nicht überzeugt sind?

(CM) Kommunikation ist zwar nicht alles. Aber ohne Kommunikation ist alles nichts. Sicher kann man tolle technische Neuerungen erfinden, wenn diese von den Kunden aber nicht wahrgenommen werden, bringt das wenig. Und wenn die Wettbewerber ähnliche Innovationen besser vorstellen und zur Geltung bringen, hat man das Nachsehen. Wollen Sie das?

Gleiches gilt für die Mitarbeiter. Sie bilden sich ihre Meinung über die Chefs – auch wenn diese wenig sagen. In Zeiten von Mitarbeiterumfragen oder anderen Evaluationsmaßnahmen wie 360-Grad-Führungsfeedbacks wird gute Führungskommunikation auch wichtig für die eigene Karriere. Es nützt alles nichts: Führung ist heute in erster Linie Kommunikation.

 

Was halten Sie davon, in Bezug auf interne Kommunikation mit Agenturen bzw. externen Dienstleistern zu arbeiten?

(CM) Häufig wird die interne Kommunikation stiefmütterlich behandelt – aus Scheu, Fehler zu machen. Hier können Kommunikationsprofis den Unternehmensleitungen und Führungskräften nützliche Hilfen bieten und vor allem die Anfangshürden bei der Umstellung auf offensive Kommunikation überwinden. Dadurch hält sich auch der Zeitbedarf bei den Führungskräften in Grenzen und sie werden sicherer auf einem Gebiet, das sie nicht studiert bzw. „gelernt“ haben.

 

Prof. Dr. Claudia Mast
Vita
\ Prof. Dr. Claudia Mast
\

Prof. Dr. Claudia Mast (Jahrgang 1952) studierte Kommunikationswissenschaft, politische Wissenschaft und romanische Philologie an der Universität München und absolvierte eine Ausbildung zur Redakteurin an der Deutschen Journalistenschule e. V. 1979 bis 1988 war sie als Abteilungsleiterin und leitende Angestellte bei der Siemens AG in München für Grundsatzarbeit, Managementtraining und interne Führungskräfteinformation verantwortlich. Heute hat sie den Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft und Journalistik an der Universität Hohenheim inne.

Kontakt